Em um cenário empresarial cada vez mais orientado para o cliente, a formalização do CX e CS no Brasil representa um marco fundamental. Com a inclusão oficial dessas profissões na Classificação Brasileira de Ocupações (CBO) em 15 de junho de 2023, gestores e empresas agora encaram uma nova era de reconhecimento, profissionalização e valorização estratégica dessas áreas.
Essa oficialização, publicada no Diário Oficial da União, não é apenas um detalhe burocrático: trata-se de um divisor de águas para quem atua ou pretende atuar com Customer Experience (CX) e Customer Success (CS). Mas, afinal, o que isso muda na prática para o mercado, os profissionais e a competitividade das empresas brasileiras?
O que significa a formalização do CX e CS no Brasil?
A formalização do CX e CS no Brasil ocorreu com a entrada oficial dessas funções na Classificação Brasileira de Ocupações (CBO). Isso significa que, a partir de junho de 2023, profissionais que atuam com experiência e sucesso do cliente passam a ter suas funções reconhecidas legalmente, o que favorece a criação de cargos estruturados, trilhas de carreira e políticas salariais mais claras.
A formalização do CX e CS no Brasil, oficializada em junho de 2023, reconhece legalmente essas funções na CBO, favorecendo valorização, estruturação de carreira e estratégias de gestão centradas no cliente.
Por que a formalização do CX e CS é importante?
Reconhecimento institucional
A inclusão na CBO consolida o reconhecimento de CX e CS como profissões com identidade própria, exigindo competências específicas, responsabilidades bem definidas e objetivos mensuráveis.
Valorização profissional
A formalização abre portas para a construção de planos de carreira, qualificação técnica e certificações profissionais. Isso também contribui para a equiparação salarial, segurança jurídica e aumento da atratividade dessas carreiras.
Estruturação nas empresas
Com a oficialização, empresas brasileiras passam a ter respaldo técnico e jurídico para implementar departamentos ou núcleos de CX e CS, fortalecendo estratégias de fidelização, retenção e crescimento sustentável.
Qual a diferença entre CX e CS?
Customer Experience (CX) é a gestão da jornada completa do cliente, desde o primeiro contato até o pós-venda, focando na construção de uma percepção positiva e consistente. Já o Customer Success (CS) é o conjunto de práticas e estratégias voltadas para garantir que o cliente alcance sucesso com o produto ou serviço adquirido.
| Critério | CX – Customer Experience | CS – Customer Success |
|---|---|---|
| Foco principal | Percepção e experiência do cliente | Resultados e metas do cliente |
| Abrangência | Toda a jornada do cliente | Fases pós-venda |
| Indicadores principais | NPS, CES, CSAT | Retenção, expansão, churn, LTV |
| Objetivo final | Encantar e fidelizar | Garantir sucesso e gerar valor |
Como a formalização impacta a atuação profissional?
1. Abertura de novas oportunidades
Com o reconhecimento formal, aumenta a demanda por especialistas em CX e CS, tanto em grandes corporações quanto em startups e pequenas empresas.
2. Reposicionamento estratégico nas empresas
As áreas deixam de ser vistas como suporte e passam a ser consideradas vetores de receita e diferenciação competitiva, alinhando-se às diretrizes de negócios centrados no cliente.
3. Reforço na qualificação técnica
Com a oficialização, espera-se o surgimento de novos cursos, especializações e certificações voltadas especificamente para essas carreiras.
Quais são os benefícios da formalização do CX e CS para as empresas?
- Aprimoramento da experiência do cliente com estratégias bem definidas.
- Melhoria de indicadores de retenção e lealdade.
- Maior clareza nos papéis e responsabilidades das equipes.
- Fortalecimento da cultura organizacional centrada no cliente.
- Alinhamento com tendências globais de customer-centricity.
Conclusão: um passo essencial para a maturidade do mercado
A formalização do CX e CS no Brasil não é apenas um ato simbólico. Ela marca a transição do improviso para a profissionalização, do operacional para o estratégico. Para profissionais e empresas que desejam se destacar em um mercado cada vez mais competitivo, reconhecer, estruturar e investir nessas áreas é um caminho sem volta — e, sobretudo, promissor.
Perguntas Frequentes (FAQ)
1. Quando ocorreu a formalização do CX e CS no Brasil?
Em 15 de junho de 2023, com a inclusão oficial dessas profissões na CBO.
2. O que muda com a formalização dessas profissões?
As funções passam a ter reconhecimento legal, favorecendo carreira, salários e estratégias organizacionais.
3. CX e CS são a mesma coisa?
Não. CX foca na experiência e percepção do cliente. CS foca no sucesso e nos resultados do cliente com a solução adquirida.
4. Como essa formalização impacta minha carreira?
Aumenta as oportunidades, valoriza sua atuação e favorece o acesso a formações específicas.
5. Empresas brasileiras já estão se adaptando a essa formalização?
Sim, muitas organizações estão estruturando áreas específicas e buscando profissionais qualificados em CX e CS.
Olá, eu sou o Antônio e aqui no blog Comunicação Positiva, escrevo sobre comunicação positiva para melhorar a comunicação, visando fortalecer relações familiares e criar ambientes de trabalho positivos.
